Conflicten managen
Conflicten zijn er na verloop van tijd altijd en overal. Thuis, in de privé situatie, maar ook op het werk. Hoe begeleid je nu een jongere en hoe ga je om met volwassenen die een conflict hebben?
Inhoud of relatie
Een conflict kan gaan om de inhoud van een kwestie (inhoudsniveau) en/of om de relatie tussen de betrokkenen (betrekkingsniveau). Elk van de partijen heeft belang bij een gunstige afloop van het conflict en voelt zich tegelijkertijd in min of meerdere mate verantwoordelijk voor de relatie met de ander.
Ieder mens ontwikkelt zo zijn eigen manieren om met conflicten om te gaan. De ene persoon is assertiever van aard en presenteert zich in conflicten zeer strijdvaardig. De ander is wellicht meer coöperatief en stelt het belang van de relatie boven dat van de te behalen resultaten.
Overigens kan deze houding per moment verschillen. Dit is afhankelijk van de belangen die voor ieder op het spel staan en de waarde van de relatie.
Begeleiden van adolescenten
Als jij de jongere begeleidt in de omgang met anderen, kun je als derde partij betrokken raken bij conflicten van de adolescent. Je bent derde partij als jij als buitenstaander probeert anderen te helpen bij het oplossen van een conflict.
Derde partij
Je kunt als derde partij de rol aannemen van:
- autoriteit of scheidsrechter: je neemt zelf de beslissing voor de anderen;
- bemiddelaar of procesbegeleider: je helpt de anderen om zelf tot een oplossing te komen;
- belangenbehartiger: je zet je eigen deskundigheid in voor de belangen van de jongere als deze onvoldoende voor zichzelf kan opkomen.
In het begeleiden van adolescenten zul je vooral de rol van bemiddelaar of procesbegeleider nastreven:
Als bemiddelaar verwacht je van de jongere dat hij zelf zijn verantwoordelijkheden neemt om met de ander aan een oplossing van het conflict te werken. Je ondersteunt beide partijen door hun standpunten en voorstellen te verhelderen en hanteerbaar te maken.
Als procesbegeleider zet je de adolescenten aan tot zelfreflectie. Je laat hen nadenken over de echte oorzaak van het conflict, laat hen bewust worden van eigen emoties en gedrag en mogelijke misverstanden. Vervolgens vraag je hen na te denken over mogelijke oplossingen. Zo leer je de adolescenten omgaan met conflicten.
Als leider omgaan met conflicten
Het omgaan met conflict is misschien niet het makkelijkste deel van het leiderschap, het is wel essentieel en noodzakelijk. Een conflict kan ook een vernieuwing in de onderlinge relaties teweegbrengen. Een ieder bezint zich weer op de eigen belangen, uitgangspunten en grenzen en dan kan er iets moois ontstaan.
Aanpak manager bij conflicten
Als manager zijn er zeven dingen die je kunt doen bij conflicten:
- Waardeer verschillen en manage de verschillende passies van mensen op zo’n manier dat het hun destructieve potentieel vermindert en hun constructieve energie optuigt;
- Creëer een plek of moment waar conflict en meningsverschil benoemd kunnen worden;
- Blijf de barometer en de temperatuur controleren zodat je een bui ziet aankomen, het conflict niet overkookt en jij niet wordt overspoeld.;
- Luister naar de partijen en stel vragen over hun motieven en gevoelens. Als je weet waarom een partij de kwestie zo hoog opneemt, kun je beter jouw rol kiezen en leg je ook de basis voor een oplossing;
- Laat de partijen vertellen wat hun belang is en wat voor hen acceptabel is. Bij zakelijke conflicten hebben partijen meestal – en dat is verstandig – wat wisselgeld achter de hand gehouden. Dat betekent dat ze niet snel de voor hun aanvaardbare minimum oplossing aanbieden maar de andere partij de kans bieden om stappen hun kant op te zetten
- Zorg dat er verder géén misverstanden ontstaan door af en toe een samenvatting te geven van het verloop van het conflict en de positie van de partijen;
- Partijen stoom laten afblazen. Is een partij heel boos, laat deze zich dan zich uiten. Dat is soms even de kiezen op elkaar zetten. Maar het voordeel is dat die partij, als deze het kwijt is, weer meer openstaat voor het bespreken van de zaak.
Focus behouden
Blijf bij het onderwerp waar het conflict over gaat. Dus niet toestaan dat een partij zegt: “En wat ik ook nog vind is dat …”. Zorg ervoor dat er geen andere dingen bijgehaald worden
Ongeacht of het onderwerp belangrijk voor een partij is, wijs erop dat het per sé gelijk willen krijgen, geen handige strategie is
Grijp in als een partij er anderen bij wil halen: “Ik sprak laatst met Jim en die vond ook dat jij….” Het medestanders zoeken zorgt voor kampen en maakt het probleem alleen maar moeilijker oplosbaar omdat het conflict zich dan verder uitbreidt.
Voorkom dat de redelijkheid van de andere partij in twijfel wordt getrokken: “Ja zeg, met jou valt gewoon echt niet te praten”.
Bewaak dat – als een partij boos wordt – jij daar niet in meegaat. En zorg er ook voor dat de andere partij daar niet automatisch in meegaat. Dat wordt inhaken genoemd. Blijf liever, als dat lukt, rustig en oplettend en laat de desbetreffende partij even stoom afblazen. Neem een time-out.
Uitdaging bij organisatieveranderingen
Het managen van conflict is één van de grootste uitdagingen waar een manager bij een organisatieverandering mee te maken heeft. Er zijn twee oorzaken van conflicten.
- Ze komen voort uit weerstand tegen de verandering
- Ze hebben te maken met botsende standpunten over het hoe en wat.
Vaak zijn conflicten eerder latent dan tastbaar aanwezig, waardoor ze moeilijker aanwijsbaar en benoembaar zijn. Helaas zijn de meeste organisaties allergisch voor conflict en zien deze vooral als een bron van gevaar, wat ze helaas soms ook zijn.
Maar bekijk het ook eens anders: conflict is ook een noodzakelijk deel van een veranderproces. Als de manager het op een juiste manier benadert en bespreekt, kan het zelfs dienen als een start van de gewenste vooruitgang…
