Consultants en coaches zullen – zeker bij organisatieveranderingen – regelmatig tegen conflicten aanlopen. Conflicten tussen mensen maar ook conflicten tussen zekere groepen van mensen.
In het hanteren van conflicten zijn dan een aantal competenties wel handig om paraat te hebben:
Analytisch vermogen: als je hoofd- en bijzaken kunt onderscheiden is een conflict makkelijker oplosbaar
Assertiviteit: om te voorkomen dat je zelf in een conflictsituatie terechtkomt en om er – als je er dan toch in verzeild raakt – weer uit te kunnen komen, is het handig als je assertief bent. Dan kun je zowel je eigen belangen als die van een ander in het oog houden
Inlevingsvermogen/empathie: je kunnen verdiepen in de gedachtengang en gevoelens van een ander, maakt dat je meer begrip kunt opbrengen voor een ander
Verantwoordelijkheid: als je manager bent bij een conflict dat de samenwerking binnen de organisatie in de weg staat, dan zul je zelf ook energie moeten steken in de oplossing
Omgaan met diversiteit: veel conflicten ontstaan doordat één partij normen en waarden hanteert, die voor de ander vreemd of niet acceptabel zijn
Aanpassingsvermogen: ook als een partij wat heeft moeten inleveren in de oplossing van het conflict, dan zullen – zeker in een team of organisatie – partijen verder moeten met elkaar en wel met degene met ze het conflict hadden. Ze moeten zich dus ook wat aanpassen
Tact: als iemand een conflict wil managen, weet dan en wees e alert op, dat alles wat er gezegd wordt, kan werken als een rode lap op een stier. Met tact – en soms met wat humor – voorkom je dat het verder uit de hand loopt
Stiltes hanteren: stiltes in een conflictsituatie zijn net zo waardevol als de discussies. Stiltes geven beide partijen de mogelijkheid tot rust en zelfreflectie. Geef stiltes de ruimte en laat ze niet te snel invullen
Auditief en non-verbaal: het is handig om tijdens het conflict, tijdens de discussies ook te letten op de toon en het non-verbale gedrag. De zogenaamde ondertiteling geeft soms meer aan dan de woorden. En: “c’est le ton qui fait la music..”.
Proceskennis: vanuit de psychiatrie zijn een aantal typische conflictueuze processen onderzocht. Eén van de meest bekende daarin is de Drama-driehoek, waarbij er een achtervolger, een slachtoffer, en een redder hun rol spelen.
